Embracing Change Lecciones para un restaurantero en la pandemia

Sé ágil

Estaba en una situación sin precedentes, al igual que todos los demás. Nadie tenía más información ni sabía qué iba a pasar. Sentarme a planear—o peor—a esperar que esto termine, era una manera segura de perderlo todo.

Mientras todos veían cómo mejor acomodarse para la caída, yo veía cómo iba a hacer para pararme lo más rápido posible tras la caída y seguir corriendo.

Durante estos tiempos, el panorama cambiaba cada semana. No sabía si la próxima iba a poder seguir abierto, si iba a depender del domicilio o si iba a tener que cerrar alguna unidad. Sin embargo, lo que sí sabía era que tenía que seguirme moviendo. Mientras todos veían cómo prepararse para la caída, yo veía cómo pararme lo más rápido posible tras ésta y seguir corriendo.

Sentarnos por unas horas en un restaurante parece ser un commodity cada vez más complicado.

Afortunadamente, en Giornale llevamos varios años previendo el cambio de paradigma en el medio restaurantero, entendiendo que—queramos o no—la experiencia del restaurante está siendo afectada cada vez más por el domicilio; y aunque éste nunca se comparará con la experiencia de sentarte en un restaurante (dado que son vivencias fundamentalmente diferentes, el comensal tiene también expectativas diferentes), poder darnos la oportunidad de sentarnos por unas horas en un restaurante parece ser un commodity cada vez más complicado.

Adelántate en vez de resistirte

El estar constantemente observando tu mercado te ayuda a “leer entre líneas”, y si pones atención, podrás notar ciertas tendencias que van ganando presencia. Si logras verlas e implementar soluciones alrededor de ellas, tendrás una gran ventaja sobre quienes quisieron resistirse a dichos cambios, a pesar de que se vieran venir.

Un claro ejemplo de esto es el delivery. Conozco (y conocí más todavía durante la pandemia) restauranteros que—por una u otra razón—siempre se negaron al delivery. Y es que definitivamente es una vertical sumamente complicada, con retos operativos y logísticos muy diferentes al salón.

Sin embargo, lo único que sucedió fue que, al final, tuvieron que ofrecer servicio a domicilio; pero lo hicieron apresurados, sin mucho conocimiento al respecto y cuando el mercado estaba bastante dominado por quienes se atrevieron antes. Esto trajo diversos problemas, como comisiones y contratos no tan favorables con las plataformas. Además, se estima que más de 5,000 restaurantes se unieron a las plataformas de los grandes players de delivery durante la pandemia (En otra parte hablaré sobre la importancia de tener aliados estratégicos como Uber Eats, Rappi, DiDi Food y todos los demás.)

Quienes ya llevábamos años empapándonos en el “arte” del delivery contábamos con herramientas empíricas que nos ayudaban a costear mejor, saber qué productos llegaban bien (o mal), cuáles eran las estrategias de marketing más adecuadas, entre otras.

En resumen: El surfer mas experimentado se lleva las mejores olas.

Una semana a la vez

Regresando al tema en cuestión, tenía ya claro que había que moverse rápido y que no tenía sentido tratar de proyectar todos los posibles escenarios; solo Dr. Strange habría podido definir la estrategia ganadora para la pandemia. Entonces, ¿qué hacer al respecto?

Decidí que no existía manera en que pudiera proyectar un plan a mediano (ni hablar de largo) plazo, y a partir de ese momento me enfoque en estrategizar una semana a la vez: pensando solamente en qué podía hacer para que la semana que venía pudiéramos vender lo más posible.

Soy un gran creyente de Eric Ries y su libro The Lean Startup, en el cual aboga, a grandes rasgos, por puntos muy claves:

• Ciclos de feedback y aprendizaje rápidos y continuos.

• Modelos MVP (Minimum Viable Product) imperfectos pero que fomenten este aprendizaje.

Tomando la metodología Lean como base, hacer planes semanales fue una gran herramienta para traer el método científico a Giornale:

• Formular una hipótesis.

• Experimentar durante la semana.

• Interpretar los findings.

• Evaluar qué tanta validez tenía la hipótesis (si era comprobada) contra las variables de la siguiente semana (mercado, semáforo, saturación de promociones, tendencias de platillos y gastos). Si no se mantenía, replantearse la estrategia.

• Documentar todo en un spreadsheet.

• Volver a empezar.

Al cabo de unos meses ya habíamos permutado todas las variaciones de estrategias posibles y teníamos data altamente concreta para respaldar estrategias y proyecciones a más largo plazo.

…Asimismo, el panorama se fue normalizando, y las semanas empezaron a parecerse más entre ellas. Entramos en lo que me gusta llamar “el efecto campamento de verano”.

El efecto campamento de verano

El efecto campamento de verano se dio durante los meses intermedios del año, entre mayo y agosto. Ya no había tanta incertidumbre, y aunque mucha gente seguía perdiendo sus empleos, quienes los conservaban tenían ya un presupuesto más formal de cuánto era lo que podían gastar.

Al mismo tiempo, el aburrimiento, la ansiedad y varios otros factores cambiaron las prioridades de la gente. Aunque al principio las prioridades eran no gastar y evitar contacto con el exterior para no contagiarse, eventualmente la gente empezó a tener confianza en los restaurantes. No sé si fue flojera por limpiar o cocinar, o simplemente buscar algo nuevo durante el día, pero las ventas a domicilio empezaron a crecer exponencialmente.

Obviamente, es extremadamente difícil tomar decisiones de esta manera, y queda claro que no siempre tomarás las decisiones correctas—especialmente bajo un contexto de tanta incertidumbre; lo que nos lleva a la siguiente lección, que te compartiré en la Parte 2 de esta serie. Mientras tanto, platícame qué aprendiste en la pandemia.