No es Personal: Abordando Quejas de Clientes en Restaurantes con Empatía y Profesionalismo
3 min. read
August 15, 2023
En el emocionante mundo de la restauración, la satisfacción del cliente es la piedra angular del éxito. Sin embargo, incluso en los establecimientos más excepcionales, las quejas de los clientes son inevitables. Recordar una regla fundamental puede marcar la diferencia en la forma en que abordamos estas situaciones: no es personal. En lugar de considerar al cliente como un adversario, debemos verlo como un compañero de equipo en la búsqueda de una experiencia positiva. Aquí exploro brevemente cómo enfrentar y resolver quejas de clientes con empatía y profesionalismo, para asegurar que se vayan contentos y satisfechos.
Priorizando la Experiencia del Cliente
Al recibir una queja, lo primero es recordar que el cliente no es tu enemigo. Su intención no es hacerte sentir mal, sino expresar su insatisfacción para lograr una solución. Siempre pon en práctica el dicho "el cliente siempre tiene la razón", no en el sentido literal, sino en el sentido de que su opinión es válida y merece ser atendida. Tu objetivo principal debe ser que el cliente se vaya contento, sintiendo que fue escuchado y atendido de manera genuina.
Por ejemplo, si un cliente se queja de que su bebida no tiene el sabor esperado, en lugar de sentirte cuestionado, muéstrale que te importa su experiencia. Pregunta sobre sus preferencias y ofrécele alternativas. Quizás su preferencia es más dulce o menos helada de lo normal. Esta atención personalizada no solo resuelve su queja, sino que también crea una conexión positiva.
"El cliente siempre tiene la razón" no es en el sentido literal, sino que su opinión es válida y merece ser atendida.
El Cliente Quiere Sentirse Apapachado y Tomado en Cuenta
En casos más complejos, como cuando un cliente se queja de no encontrar opciones alimenticias en el menú que se adapten a sus necesidades dietéticas, la clave está en la empatía y la flexibilidad. Trabaja en equipo con el cliente, mostrándole que estás dispuesto a encontrar una solución. Podrías ofrecer adaptaciones en platos existentes o incluso crear algo nuevo según sus requisitos (siempre y cuando tengas los ingredientes, pero la realidad es que siempre se puede). Este enfoque no solo soluciona el problema, sino que también lo hace sentir valorado y apreciado.
El ambiente también juega un papel importante. Si un cliente se queja del ruido en el salón, en lugar de negar el problema, demuestra que estás comprometido con su comodidad. Considera opciones como cambiar su ubicación o ajustar el volumen de la música. Esta atención al detalle demuestra que te importa su experiencia en tu restaurante.
En conclusión, el arte de abordar quejas de clientes en restaurantes se trata de mantener la perspectiva correcta. No es personal: el cliente no es tu oponente, sino un colaborador en la búsqueda de una solución. Trata cada queja como una oportunidad de mejorar y de crear conexiones significativas. Recuerda, el cliente quiere sentirse apapachado y tomado en cuenta. Cada queja resuelta con empatía y profesionalismo es una oportunidad para fidelizar y ganar el aprecio de tus comensales.
Imágenes tomadas de Unsplash: